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◆不少人對(duì)“送貨不上門”有怨氣，連收貨的喜悅心情都沒了

◆快遞員稱業(yè)務(wù)量激增到一天200多件，這樣能保證投遞效率

◆不告知收件人就投放快遞柜違規(guī) 律師：消費(fèi)者最好直接找商家

消費(fèi)者下樓到快遞點(diǎn)拿快遞。

“【××智能柜】憑取件碼0299××到×××門口2號(hào)柜取包裹?？爝f員153×××××205”，正值6·18網(wǎng)購節(jié)，家住杭州下城區(qū)某小區(qū)的資深“剁手黨”小劉收到了快遞到達(dá)的短信。但小劉沒有收貨的喜悅，反而有一肚子怨氣：“快遞怎么又被扔到快遞柜了，連電話都不提前通知，周末我明明在家本來不打算出門的，現(xiàn)在走過去拿還要10分鐘，一點(diǎn)心情都沒有。”

不打招呼就將快遞投入快遞柜，這原本為方便小區(qū)居民隨時(shí)取件而安裝的快遞柜反而成為了很多消費(fèi)者的吐槽點(diǎn)。

今年來，我國快遞業(yè)務(wù)量繼續(xù)保持20%以上的快速增長(zhǎng)，快遞員如此單方面的“草率”行為只是為了保證投遞效率嗎？近日，記者展開了調(diào)查。

快遞沒有送貨上門

不少消費(fèi)者有怨氣

招呼不打就送進(jìn)快遞柜

快遞反而成了“慢遞”

今年6·18網(wǎng)購節(jié)前，不少商家就開始搞促銷活動(dòng)，小劉已經(jīng)網(wǎng)購了很多東西。但據(jù)小劉統(tǒng)計(jì)，半個(gè)月來除了電飯煲和團(tuán)購的20包紙巾兩樣“大件”，其余十幾樣?xùn)|西統(tǒng)統(tǒng)都被扔在快遞柜或代收點(diǎn)，而且全都未經(jīng)過她的事先允許。

“有一家快遞公司把我的快遞扔在一個(gè)代收點(diǎn)，我都不知道在哪，在小區(qū)里繞了20分鐘都沒找到。給快遞員打電話，響一聲就給我掐了，換我男朋友電話打同樣被掐斷，根本聯(lián)系不上，最后只好和商家協(xié)商才解決！”

小劉還向記者反映，由于快遞員沒有電話通知，取件短信往往會(huì)被淹沒在一堆垃圾短信里面，難以發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致快遞變“慢遞”。“現(xiàn)在垃圾短信這么多，有一次我就不小心全清空了，哪里知道快遞已經(jīng)到了。如果只是送到快遞柜了事，在填寫收件地址時(shí)，為什么要詳細(xì)填寫小區(qū)、樓層，直到精確到門牌號(hào)？直接留個(gè)小區(qū)名稱和電話號(hào)碼不就行了嘛。”

同樣深受其擾的還有小楊，她網(wǎng)購了一款護(hù)膚品，快遞到達(dá)后被快遞員直接塞進(jìn)了快遞柜，小楊取出時(shí)發(fā)現(xiàn)快遞單上清楚寫著“護(hù)膚品請(qǐng)當(dāng)面簽收！”字樣。“還好沒有出現(xiàn)什么破損，不然我和誰說理去，這么貴的東西也不通知我當(dāng)面收，真是過分。”小楊說，她很多時(shí)候買東西會(huì)選擇海外代購，化妝品動(dòng)輒上千元的價(jià)格卻得不到當(dāng)面收貨的“待遇”，她只能每次都讓商家仔細(xì)地做防碰撞的包裝，以免發(fā)生“意外”。

一名快遞員正在往快遞柜中存放快遞。

同一小區(qū)從二樓搬到七樓后

竟很少能收到送上門的快遞

家住下城區(qū)鳳起路某老小區(qū)的小馬發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，三個(gè)月前他換租了，在同小區(qū)里從二樓搬到七樓，“以前快遞都能送上門，現(xiàn)在很少能送上門的了，好一點(diǎn)的扔在隔壁一幢的代收點(diǎn)，不然就是直接扔在400米外的快遞柜里。”

由于頻繁拿快遞，小馬與樓下的代收點(diǎn)的工作人員打成了一片，一工作人員跟他打趣道：“你要是還想快遞員送貨上門的話，趕緊搬回二樓吧。”停頓了半刻，接著說道：“也不一定哦，要是快遞員真的懶，別說二樓，連一樓都懶得給你送，你看這地上快遞有多少是一樓的住戶。”

記者跟隨小馬來到了這個(gè)代收點(diǎn)，代收點(diǎn)的負(fù)責(zé)人告訴記者，他們不向快遞員收取任何費(fèi)用，“有些便利店代收會(huì)收費(fèi)，我們自己做的就是快遞行業(yè)，知道快遞員辛苦，一天要送二三百件，我們這兒都是免費(fèi)給他們放放的，有時(shí)候他們不好意思，會(huì)遞根煙這樣。”

在場(chǎng)的一名申通快遞員告訴記者，在一些老小區(qū)快遞柜是稀缺資源，能投遞的數(shù)量有限，這在一定程度上也降低了快遞到貨的速度。“如果快遞柜滿了就等唄，等空了再往里投。”

想送貨上樓要等兩天

網(wǎng)購結(jié)果更不方便了

有快遞柜和代收點(diǎn)的小區(qū)，快遞員會(huì)偷懶，而沒有的小區(qū)，快遞員也偷懶。“上次有個(gè)快遞，我買的一袋米和一瓶油，結(jié)果不給我送上門，讓我下樓去取。”王女士60多了，住在下城區(qū)長(zhǎng)慶街43幢六樓，本來兒子給她弄的網(wǎng)購，是想著能讓老人家方便些，結(jié)果卻叫老人家下樓拿。

“送貨員電話里就說他太忙了，讓我下樓拿，那我肯定不同意，我說我年紀(jì)大了，能不能拿上來，他居然告訴我‘過兩天給我送上來，今天太忙了’。”王女士很無奈，她能理解快遞員辛苦，但過兩天家里難道不開火等著嗎，無奈之下，王女士打電話給兒子，讓他去處理。

“真是不可思議，我媽告訴我的時(shí)候，我真的是一肚子火，我本來想直接打客服電話投訴的，但萬一這個(gè)快遞員被投訴了不開心，遭殃的還是我媽。”王女士的兒子吳先生告訴記者，他最后只能提前下班去了一趟快遞點(diǎn)，把米和油取出來送到了母親家里。

快遞柜覆蓋率增加、快遞業(yè)務(wù)量激增

小哥稱選快遞柜能提高效率“漲”收入

有快遞員稱除了生鮮和大件

現(xiàn)在“默認(rèn)”選項(xiàng)都是送柜

“我以前都是‘合規(guī)’操作，每一個(gè)人都是打電話問。有時(shí)客戶會(huì)說，‘不在家，要不明天送吧’，或者干脆不接電話，浪費(fèi)時(shí)間的，放到快遞柜里方便多了。再說，爬六樓和到一樓送件都是一樣的錢，大家都不愿意上門送。”一名姓尤的快遞師傅說，除了生鮮和大件，只要有快遞柜覆蓋的地方，現(xiàn)在“默認(rèn)”選項(xiàng)都是送柜。

國家郵政局發(fā)布的《2018年中國快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》顯示，截至2018年底，我國主要企業(yè)投入智能快件箱27.2萬組，箱遞率達(dá)到8.6%，比上年提升1.6個(gè)百分點(diǎn)。國家郵政局表示，2019年繼續(xù)推廣智能投遞設(shè)施，推動(dòng)箱遞率提升到10%。這意味著，今年消費(fèi)者每收到十件快遞，會(huì)有一件是通過快件箱完成投遞的。“現(xiàn)在杭州快遞柜的普及度真的挺高了，所以我們的效率現(xiàn)在也高了些。”尤師傅的說法得到了挺多快遞員的認(rèn)同，因?yàn)檫x擇快遞柜還有另一個(gè)原因，就是快遞量的激增——來自國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，今年1至4月，全國快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成170.7億件，同比增長(zhǎng)24.8%。

“6·18”期間，快遞柜給快遞員提供的服務(wù)。

快遞柜每單收3到3.5角

但能提高效率比較劃算

“去年平均一天送快遞140多件，今年漲到一天要送200多件，不用快遞柜根本送不過來。”從事快遞行業(yè)3年多的小林說，放快遞柜提高效率，變相的是給自己“漲工資”。

“智能快遞柜小柜收費(fèi)3毛，中柜、大柜收費(fèi)3.5毛，我們送一單是1.5元到4元不等，如果一家家送，雖然每單能省3毛錢，但效率肯定沒有這個(gè)高，投快遞柜肯定比較劃算，一天多投幾十件，還省下了電話費(fèi)。”小林說，每天的送貨量也是考核他的指標(biāo)之一，送得多肯定“賺”得多。

同為快遞員的小錢也這么認(rèn)為，他目前負(fù)責(zé)的其中一塊區(qū)域有350多戶居民，快遞柜有100個(gè)左右，基本不可能出現(xiàn)快遞柜“滿倉”的情況。“我現(xiàn)在一個(gè)月送快遞差不多達(dá)到6500件，有差不多4000件是通過快遞柜投送的，效率很高。”小錢說，有些品牌的快遞柜還經(jīng)常搞活動(dòng)，像這次的“6·18”，就有“充返狂歡月活動(dòng)”，充50元返10元，我就充了1000元返了200元，反正總要用的，相當(dāng)劃算。

小楊的快遞上標(biāo)注著當(dāng)面簽收字樣。

不告知收件人就投放快遞柜違規(guī)

有負(fù)責(zé)人卻稱想要送到家得先備注

一季度投訴投遞服務(wù)占31.0%

擅自將快件放到快遞柜違規(guī)

快遞員選擇直接投遞快遞柜的理由很多，但的確會(huì)給用戶產(chǎn)生困擾。

記者發(fā)現(xiàn)，2019年第一季度，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴199914件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的9675件，占總申訴量的4.8%；涉及快遞服務(wù)問題的190239件，占總申訴量的95.2％。數(shù)據(jù)顯示，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的31.0%、29.1%和25.3%。

對(duì)快遞行業(yè)來說，2018年5月1日正式施行的《快遞暫行條例》是行業(yè)的規(guī)范性法規(guī)?！稐l例》有一則新規(guī)定顯示：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。也就是說，不告知收件人就把快件放到快遞柜是違規(guī)行為。

客服稱投柜須本人同意

“正常”情況應(yīng)送到家

記者以此為由向申通、圓通、韻達(dá)等快遞公司客服進(jìn)行投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有一家客服敢將責(zé)任直接攬下。

申通快遞的客服一再表示抱歉，但除了抱歉，在10分鐘的通話時(shí)間里沒有提供實(shí)質(zhì)性的幫助。“非常抱歉，我們會(huì)進(jìn)行核實(shí)，是否是超出配送范圍，再給您答復(fù)。”當(dāng)記者直截了當(dāng)?shù)貑柨头?，公司是否允許不告知收件人就把快件放到快遞柜時(shí)，客服避而不談，繼續(xù)用“抱歉”來搪塞。過了1小時(shí)，記者得到的答復(fù)是，“已經(jīng)處罰快遞員，并表示以后會(huì)注意。”

圓通快遞的客服則是在記者經(jīng)過多次詢問后，才表示：“快遞員投電子柜須要經(jīng)過本人的同意才行。”韻達(dá)的客服表示，“正常的情況應(yīng)該送到家。”但對(duì)方并未告知，什么是正常情況下，并將記者的投訴轉(zhuǎn)接給了站點(diǎn)。站點(diǎn)負(fù)責(zé)人告訴記者，想要快遞送到家，最好進(jìn)行備注。“你要在收件地址后面寫上：不要放電子柜，到了電話聯(lián)系。”

●律師說法

是快遞公司對(duì)賣家違約

消費(fèi)者最好直接找商家

針對(duì)快遞員未經(jīng)客戶允許，私自投放快遞柜的行為，消費(fèi)者該怎么辦？浙江南方中辰律師事務(wù)所陳樹楊律師認(rèn)為消費(fèi)者作為收件人，可以追究快遞公司服務(wù)不到位，但要說違約的主體，是快遞公司對(duì)商家的違約。“即便不是包郵的快件，消費(fèi)者的快遞費(fèi)也是付給商家的，商家需要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。”陳樹楊說。

這一觀點(diǎn)也得到了電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所董毅智律師的認(rèn)同。“消費(fèi)者因快遞沒送到家遷怒于快遞員，而忽略了電商賣家，這樣的決斷太過片面。”董毅智說，對(duì)消費(fèi)者而言，其與快遞公司沒有明確的法定或約定的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，簡(jiǎn)單來說消費(fèi)者遇到快遞沒送到家，首先應(yīng)該找賣家，因?yàn)殡p方有合約關(guān)系，由賣家聯(lián)系快遞公司，是快遞公司未履行與賣家的合同，屬于違約行為。

此外，快遞員沒送貨到家，在他看來是多方面的原因，“快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展、快遞員收入付出不匹配、行業(yè)的自律性不夠，監(jiān)管部門的監(jiān)管不力等，行業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)規(guī)范，快遞公司也要尋找自身的問題。”董毅智說，快遞員人手不足，就應(yīng)該及時(shí)招人，不能讓現(xiàn)有的快遞員承擔(dān)超額勞動(dòng)，否則既影響服務(wù)質(zhì)量，也影響員工自身的健康和工作滿意度，長(zhǎng)此以往很可能導(dǎo)致消費(fèi)者和員工的雙重流失，得不償失。

●延伸

有智能柜已推出自主設(shè)置功能

消費(fèi)者可以選擇三種存柜方式

針對(duì)消費(fèi)者的抱怨和投訴，快遞行業(yè)也出臺(tái)了改進(jìn)措施。

菜鳥驛站近期宣布，菜鳥智能柜已在業(yè)內(nèi)率先推出自主設(shè)置功能。使用菜鳥智能柜取件的用戶，會(huì)在頁面彈窗看到三種存柜方式：愿意存放、僅工作日存放、禁止存放。設(shè)置完成后，在禁止存放包裹的時(shí)間，柜門將無法打開，快遞員只能聯(lián)系消費(fèi)者完成投遞。

業(yè)內(nèi)人士表示，隨著快遞末端服務(wù)設(shè)施建設(shè)的加強(qiáng)，未來在快遞“終端”，將形成快遞員上門+智能快件箱+服務(wù)站三種模式共存共生的格局，給用戶帶來更多選擇和體驗(yàn)。

（原標(biāo)題《你的包裹被擅自放入快遞柜了嗎》，原作者 主任記者 駱陽 時(shí)報(bào)記者 黃成宇 文/攝。編輯 張安陽）