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當快遞行業(yè)加速分化淘汰,越來越多的目光轉(zhuǎn)向快運行業(yè),過往一個時期,已有不少企業(yè)對這一領(lǐng)域加碼布局,諸如順豐、中通、韻達等等。之所以如此,是因為在業(yè)內(nèi)看來,快運有望重演快遞崛起之路。

這不僅是因為零擔(dān)快運集中度低,有整合機會;也因為需求側(cè)的變化,帶來了豐富的貨源。比如,渠道的多元化、需求的碎片化、供應(yīng)鏈的柔性化,使訂單從以往的大批量、少批次走向小批量、多批次。此外,隨著大件商品線上消費滲透率提升,家具、家電、家裝等電商大件增速明顯。這既給網(wǎng)絡(luò)覆蓋有著優(yōu)勢的快運企業(yè)機會,同時也帶來了更大的考驗,比如要求更強的服務(wù)能力。另外,貨品特性的不同,交付場景的不同,也驅(qū)使貨主在成本之外考慮其他因素。換言之,快運企業(yè)的競爭力比拼將更多維。

事實上,從快運企業(yè)的動作看,各路玩家除了比拼價格,也在從其他多個方面提升自身的服務(wù)能力,比如基于需求特性推出針對性產(chǎn)品。但這也帶來了新痛點:供給端的復(fù)雜化。舉個例子,同一商家在處理家具到店、到家、到倉等不同場景時,需要篩選對接不同服務(wù)商,甚至即使對接同一個服務(wù)商也要結(jié)合TO B或者TO C的需求考量不同的產(chǎn)品。同樣,當一個普通消費者購入大家電,市面上的物流產(chǎn)品或許也會讓他挑花眼,公斤段的設(shè)置可能也會讓他疑惑。這正是當下常見的,以細分化產(chǎn)品對應(yīng)碎片化需求的思路所帶來的弊端。一直以來,企業(yè)這種產(chǎn)品設(shè)計思路考驗著服務(wù)提供者的組織管理能力,也考驗著一線與用戶對產(chǎn)品的理解力。而且隨著產(chǎn)品越來越精細化,各個產(chǎn)品間難免存在交叉,進而影響客戶的選擇。

照此思路進行,隨著服務(wù)場景的豐富,客戶需求的多元,快運市場玩家的增多,供給與需求將愈發(fā)復(fù)雜化,管理難度也會持續(xù)倍增。不過,順豐快運近期給出了一個新的解題思路:8月16日,順豐快運官宣服務(wù)升級,正式上線“快運標準達”。相比以往,“快運標準達”的一些開創(chuàng)性,或可用“史無前例”形容。

“快運標準達”,升級之處在哪?

在介紹“快運標準達”的“史無前例”之處前,不妨先了解下順豐快運之前的兩款產(chǎn)品:“標準零擔(dān)”與“重貨包裹”。

二者以100KG為區(qū)隔,“重貨包裹”為20-100KG大件托運服務(wù),采用首重+續(xù)重報價模式;“標準零擔(dān)”為100KG以上大件和批量件托運服務(wù),采用單公斤報價模式。而公斤段直接定位為20KG +的“快運標準達”正是由這兩款產(chǎn)品融合而來,并帶來了三處明顯改變:
1、時效領(lǐng)先

據(jù)介紹,“快運標準達”升級的前提是基于順豐快運的領(lǐng)先時效。換句話說,“快”是“快運標準達”的基礎(chǔ)和標配。這一方面是因為產(chǎn)品的融合,實現(xiàn)了公斤段的拉通,解決了部分產(chǎn)品倒掛問題;另一方面是因為四網(wǎng)融通的推進,以及資源的陸續(xù)投放,讓順豐快運的時效進一步提升。據(jù)統(tǒng)計,目前順豐快運運單時長均值領(lǐng)先同行4小時以上。
2、規(guī)則簡化

首先是產(chǎn)品簡化,“快運標準達”合并了“標準零擔(dān)”與“重貨包裹”,公斤段定位20kg以上,也就是說它直接拉通了公斤段,實現(xiàn)一個產(chǎn)品覆蓋大件市場;其次是計價簡單,不同于以往兩種產(chǎn)品兩類計費方式,“快運標準達”統(tǒng)一采取首重+續(xù)重的計費方式。也就是說,“快運標準達”實現(xiàn)了大件發(fā)貨的一套價格、一個標準和統(tǒng)一交付,產(chǎn)品的簡化,降低了用戶在做選擇時的決策難度。

3、服務(wù)升級

在末端服務(wù)上,“標準零擔(dān)”與“重貨包裹”也不同,前者是送貨上樓,而后者是大件入戶。升級后的“快運標準達”,只對應(yīng)一套服務(wù)標準:為個人和企業(yè)客戶同時提供上樓、入倉、保價、包裝、代收、送裝等多元增值服務(wù)。不僅如此,免費上樓的門檻也有所放寬:上限擴展至單票小于100kg。

此外,“快運標準達”還帶來了保價服務(wù)升級。原先的保價服務(wù)主要分產(chǎn)品匹配,而且計費方式較為固定,升級后,按照公斤段匹配基礎(chǔ)保,不僅更符合客戶貨物基本保障需求,最低收費也做到了2元起,貨物保價透明、直接、超值。
簡而言之,“快運標準達”直指前述市場供給與需求復(fù)雜化的痛點。它的效用如同其產(chǎn)品名一樣,為大件服務(wù)提供了標準化的產(chǎn)品,以“一力降十會”的方式,解決復(fù)雜場景下的多樣化需求。

于客戶而言,不必再做復(fù)雜的計算題與選擇題,因為無論是B端還是C端,無論是送貨上樓還是送貨進倉,“快運標準達”均能以一套價格體系、一套服務(wù)標準滿足。某種程度可以說,通過“快運標準達”發(fā)大件,將像發(fā)快遞一樣簡單。

于行業(yè)而言,“快運標準達”不僅將使市場感知到更簡單、標準、優(yōu)質(zhì)、快速的快運服務(wù),更重要的是它將進一步推動“零擔(dān)服務(wù)快遞化”,并將整個行業(yè)的大件服務(wù)帶到了更加規(guī)范化與標準化的新階段。

情理之中與意料之外

梳理完“快運標準達”的產(chǎn)品特性與價值,我們思考兩個問題:順豐快運為何要推出“快運標準達”,它又為何能推出“快運標準達”?

“快運標準達”的推出,其實并不意外。首先,這和以往順豐快運在產(chǎn)品上的動作一脈相承。順豐快運是業(yè)內(nèi)最早提供快遞化的“門到門”零擔(dān)服務(wù)的企業(yè);也曾在之前的產(chǎn)品升級中提出“更高、更快、更專”的思路。這一方面因為順豐快運繼承了順豐快時效與高品質(zhì)服務(wù)的基因,另一方面也因為自身具備以客戶體驗為導(dǎo)向、以產(chǎn)品特性為內(nèi)核的產(chǎn)品研發(fā)思路。

其次,基于上述基因與思路,順豐快運洞察到了當下市場的痛點,并回歸到了用戶核心訴求。用戶對快運服務(wù)的核心訴求無外乎兩點:時效和價格,而非產(chǎn)品的多樣與復(fù)雜。事實上,以重量區(qū)分產(chǎn)品的價格與交付的方式,還往往讓客戶需要多個產(chǎn)品合作,導(dǎo)致抉擇難、計價難、管理難——這也是前文所指出的痛點。順豐快運“快運標準達”恰恰解決了這一痛點,“化繁為簡”滿足用戶核心訴求。

從運營側(cè)看,“快運標準達”之所以能推出,也是因為順豐快運的大件服務(wù)能力進一步提升,做到了重貨包裹跟標準零擔(dān)在同一張網(wǎng)絡(luò)運營。由于產(chǎn)品的操作與交付基本一樣,客戶感知已無差異化——這為“標準零擔(dān)”與“重貨包裹”統(tǒng)一升級為“快運標準達”奠定了基礎(chǔ)。

讓人意外的是,順豐快運此次產(chǎn)品整合的力度與思路——它以區(qū)別同行的產(chǎn)品細分,進行了“史無前例”的產(chǎn)品整合,實現(xiàn)了20kg以上大件服務(wù)的統(tǒng)一標準化。這是一個突破性的舉措,也是異于以往的打法。

如前文所述,同樣是為了更好地服務(wù)客戶,快運企業(yè)普遍采取的方式是,基于自身能力和客戶需求,對產(chǎn)品進行分層,是一種“拆”的方式。順豐快運此次則是反其道而行之,以“合”的方式,統(tǒng)一標準,提升服務(wù),滿足客戶核心訴求。這一動作,可以類比為智能手機,它的出現(xiàn)實現(xiàn)了以一臺機器滿足多樣化需求——不僅具備功能機的基礎(chǔ)功能,也納入了用戶所需的攝影、游戲等功能,同時還可以通過各類應(yīng)用滿足個性化需求。既避免了用戶需要增添新設(shè)備滿足新需求,也用靈巧的設(shè)計帶來了“傻瓜式”操作。

在快運領(lǐng)域采取類似的舉措,順豐快運無疑是行業(yè)的首創(chuàng)者。它為什么能夠取得這般突破?就像智能手機的推出一樣,除了洞察了客戶需求,具備優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計能力,也有賴于生產(chǎn)力的進步。后者表現(xiàn)為三個方面:其一,順豐快運長期以來的投入,讓其夯實了運營底盤,時效服務(wù)領(lǐng)先同行。其二,順豐快運對末端服務(wù)不斷迭代升級,讓其有了穩(wěn)定且多樣的交付與操作能力。其三,順豐快運背靠順豐集團,有生態(tài)資源可支撐。

對于前兩個方面,無論是人車場線的投入,還是末端交付模式的迭代升級,順豐快運的努力,業(yè)內(nèi)外有目共睹,這里不再贅述。需要注意的是第三點,這是順豐快運的獨特優(yōu)勢,也是其他玩家無法模仿之處。

不同于同行,順豐快運天生是“站在巨人肩膀上”成長,這種團戰(zhàn)的優(yōu)勢,帶給順豐快運的不僅是品牌認知、資源復(fù)用,同時也讓其天生注重時效與品質(zhì)——這是“快運標準達”誕生的背景,也是順豐之所以被稱為“快遞之王”的原因之一,或許未來也將驅(qū)動順豐快運成為“陸運之王”,尤其是在四網(wǎng)融通的背景下。

綜述

回到當下,雖然“快運標準達”是行以往所未有之事,但也與如今順豐快運的地位相匹配,而且可以預(yù)料,未來其也將有更多“史無前例”之事。

2020年,無論是營收規(guī)模還是業(yè)務(wù)增速,順豐快運均蟬聯(lián)第一。2021年順豐快運又推出了“進擊300”計劃,即營收目標300億元。這不僅意味著,作為行業(yè)龍頭,順豐快運駛?cè)肓?ldquo;無人區(qū)”,前面已無可追隨者,同時還要再加速,進一步拉開與競對的距離,在此背景下順豐快運自然需要更多“首創(chuàng)舉措”與“非常規(guī)打法”。

打法雖然非常規(guī),但依然有邏輯可循,一方面是基于客戶的需求,另一方面是基于產(chǎn)能的提升。在快運領(lǐng)域,尤其是中高端市場,客戶對時效與服務(wù)的需求仍有期待,而隨著“四網(wǎng)融通”的推進以及自身規(guī)模的不斷提升,順豐快運也將有產(chǎn)品進一步分層的能力。當下順豐快運用“快運標準達”,為客戶提供了一個稱心選項,也為自身打造了一個服務(wù)的“基礎(chǔ)標準”,換句話說未來還會有“標準之上”的產(chǎn)品。

于行業(yè)而言, “快運標準達”不僅是順豐快運為占據(jù)主賽道落下的重要一子,也憑借著自身的龍頭地位和突破性舉措,為行業(yè)指方向樹規(guī)范,提供解題新思路。尤其是在回歸客戶核心訴求,順應(yīng)零擔(dān)快遞化趨勢,突破條條框框,升級大件服務(wù)能力方面。從這個角度看,“快運標準達”又何嘗不是順豐快運為行業(yè)立了一個服務(wù)標準。

在“快運標準達”推出之后,行業(yè)或許也會出現(xiàn)類似產(chǎn)品。不過在這批產(chǎn)品誕生之前,或許也該思考 “快運標準達”最本質(zhì)的啟示:當行業(yè)里面的產(chǎn)品愈發(fā)豐富,是否應(yīng)該回歸用戶需求本身,弱化產(chǎn)品概念,更重視輸出供應(yīng)鏈解決方案能力?這是此次順豐快運產(chǎn)品升級傳遞出的信號,也是FedEx等三巨頭所展現(xiàn)出來的服務(wù)特點。